CRM можно описать как бизнес-стратегию, направленную на улучшение отношений с клиентами на протяжении всего их жизненного цикла. От первого контакта и приобретения до развития лояльности клиентов, решения проблем и прекращения деловых отношений. Цель CRM ясна — построить счастливые отношения с текущими клиентами и эффективно привлечь новых клиентов. 

 

Если кто-то спросит вас: «Как вы используете CRM в своей компании?» , вы можете понять это просто как «Что вы делаете, чтобы ваши клиенты были довольны и лояльны?»

 

CRM имеет решающее значение для всех компаний, которые ставят клиентов на первое место . Удовлетворенные клиенты имеют тесные отношения с вашими продуктами и услугами, и они не уйдут к вашим конкурентам. С помощью тщательно продуманных методов стратегия CRM направлена ​​на поддержание удовлетворенности на всех этапах взаимоотношений компании с клиентами, например, посредством:

 

• какое впечатление бренд производит на потенциальных клиентов,

• как продавцы обращаются к потенциальным клиентам,

• как компании заботятся о своих клиентах после того, как они совершили первую покупку,

• как компании сохраняют лояльность клиентов при дальнейших покупках,

• и, наконец, что не менее важно, как компании расстаются со своими клиентами.

​

Область CRM связана с технологиями, которые помогают претворять стратегии CRM в жизнь – эти технологии называются системами CRM или программным обеспечением CRM . Итак, если мы изменим первоначальный вопрос и вас спросят: «Какую CRM вы используете?» на этот раз они почти наверняка имеют в виду «Какую CRM-систему/программное обеспечение вы используете?»

 

Теперь, когда вы знаете, что такое CRM, пришло время узнать, с чем могут помочь CRM-системы.

 

Чем хороша CRM-система?

CRM-системы — это инструменты, которые помогают собрать все данные о клиентах в одном месте. Пользователи могут эффективно работать с этими данными, использовать их для более успешного ведения бизнеса и повышения удовлетворенности клиентов.

 

Отдельные CRM-системы могут иметь различные цели в зависимости от их конкретных функций. Однако есть три основных цели, которые объединяет все CRM-системы:

 

1. Предоставление информации

CRM-системы предоставляют  максимальное количество полезной информации  каждому, кто контактирует с клиентом на любом  этапе продажи . Например, следующая информация: 

 

• история всего, что вы предприняли с конкретным клиентом, 

• с какими проблемами вы справились и с каким результатом 

• история объема продаж для конкретного клиента.

​

Эта информация может быть использована, например, в:

 

• отделы продаж  при знакомстве и приобретении новых клиентов и контактов,

• поддержка клиентов  , чтобы помочь текущим клиентам быстро,

• отделы маркетинга  , чтобы сосредоточить кампании на текущих клиентах.

​

2. Упрощение реестра данных клиентов

Если компании ведут реестр данных о клиентах, они часто хранят их разрозненно, в разных форматах и ​​в разных местах. Например, в виде диаграмм Excel на компьютерах, различных корпоративных дисков или даже распечатанных файлов документов. CRM устраняет необходимость в других вариантах хранения данных и позволяет компаниям  хранить все данные в одном месте . 

В CRM вы можете найти  клиентскую базу данных, планировщик деловой активности,  а также инструменты для управления деловыми сделками . 

 

3. Повышение эффективности работы

CRM может  автоматизировать и упростить деятельность  нескольких отделов компании, особенно отдела продаж. Это освобождает их от административной нагрузки, такой как переписывание данных или отчетов, бумажная работа или ручной поиск информации, чтобы они могли сосредоточиться на том, что должно быть их основной рабочей нагрузкой — ведении бизнеса. 

 

В то же время CRM также облегчает работу менеджеров, службы поддержки клиентов и отдела маркетинга.