1. Будьте активны

Проактивный чат предназначен для привлечения внимания посетителя и начала разговора путем инициирования чата. 

Чтобы провести сравнение с обычными предприятиями, упреждающие чаты похожи на общение лицом к лицу с продавцом. Человек не только помогает вам в магазине, он также может мягко убедить вас купить (и даже купить еще).

Конечно, с упреждающим чатом в реальном времени вашим агентам не придется отправлять сообщения каждому человеку. Вместо этого вы можете настроить триггеры живого чата , которые будут отправлять сообщения в зависимости от посетителя и его поведения на сайте.

Например:

Если это первый посетитель, вы можете вызвать сообщение вроде «Новое здесь? Осмотреться. Просто скажите привет, если вам нужна помощь :)», и пусть они сами изучают ваши предложения.

Если они придут снова, они, вероятно, находятся на стадии «интереса» воронки продаж. Здесь вы можете запросить их адрес электронной почты или просто поделиться кейсами/обзорами вашего продукта через окно чата.

Если они добавляют что-то в корзину и собираются покинуть страницу, вы можете вызвать соответствующее сообщение, например: «Эй, вы забыли [название продукта] в корзине. Просто скажите привет , если вам нужна помощь — у меня также может быть эксклюзивный купон для вас ;)”

Однако после того, как посетитель ответит на упреждающее сообщение, ваш агент чата должен быть доступен для чата.

 

2. Предварительная квалификация лидов (необязательно)

В зависимости от типа вашего бизнеса вы можете использовать окно живого чата для предварительной квалификации лидов. Например, если вы владеете магазином электронной коммерции и продаете потребительские товары, вам не нужно давать посетителям возможность общаться с вашими агентами по продажам. Тем не менее, если вы предоставляете услуги, было бы неплохо заранее получить некоторую информацию.

Вы можете запросить их имя, адрес электронной почты, URL-адрес веб-сайта и номер телефона, чтобы исключить большинство людей, которые могут тратить ваше время впустую.

Затем спросите их ежемесячный бюджет на услугу, которую они ищут. Например, вы можете указать такие варианты, как 500–1000 долларов в месяц, 1000–2500 долларов в месяц и т. д.

Вы также можете попросить их описать, что они ищут. Например, если вы управляете маркетинговым агентством, частые ответы будут такими: «Нам нужно X количество лидов» или «Нам нужно N продаж».

 

3. Убедитесь, что нужный человек отвечает на чат

Если вы зададите вопросы перед чатом, у вас будет некоторая информация о потенциальном клиенте/заказчике. Используйте его, чтобы связать их с наиболее подходящим агентом. 

Например, если они заявляют, что их месячный бюджет составляет более 5000 долларов, лучше всего, чтобы в чате принял участие старший торговый агент. Точно так же, скажем, ваша IT-компания. Затем, возможно, попросите опытного руководителя проекта поболтать, если проект покажется вам серьезным.

С другой стороны, позвольте обычному агенту чата инициировать чат, если вы разрешаете посетителям отправлять сообщения напрямую.

 

4. Не заставляйте посетителя ждать

82% людей предпочитают чат, потому что им сразу же отвечают. Фактически, это причина №1, по которой клиенты выбирают общение в чате. Это означает, что если вы не отвечаете быстро, вы расстраиваете многих запрашивающих чат.

Итак, что вы можете сделать, чтобы ответить быстро? Вот несколько вещей, которые сделают живое общение эффективным:

Напишите готовые ответы. Готовые ответы — это заранее написанные ответы на распространенные вопросы или ситуации. Например, вам не нужно каждый раз новое приветственное сообщение , так что имейте его наготове.

Используйте социальные намерения: если у вас еще нет программного обеспечения для живого чата, используйте социальные намерения . 

Показать индикатор ввода: если вы не ответите быстро, посетитель может уйти. Однако, если они увидят, что кто-то печатает на другой стороне, они будут ждать ответа. Кроме того, индикатор набора текста дает ощущение разговора в реальном времени.

​

5. Будьте дружелюбны. Будь человеком.

Быть дружелюбным человеком необходимо, чтобы убедить кого-то купить у вас ⁠ — кто бы мог подумать?

Вот как можно показаться дружелюбным (и настоящим человеком, а не ботом) в чате:

Начните разговор с дружеского приветствия, чтобы установить правильный ход разговора.

Представьтесь.

Используйте (соответствующие) смайлики в чате, чтобы придать человеческое прикосновение.

Поболтайте/пошутите немного, если они инициируют это.

Отвечайте мемами/гифками. Это хорошая практика, но она зависит от вашей целевой аудитории ⁠ — например, вы не можете отправлять мемы сотрудникам B2B среднего возраста, вообще говоря.

​

6. Но также… Будьте профессиональны

Быть "дружелюбным" и быть "другом" - разные вещи. Помните, вы профессионал с целью (в данном случае конвертировать посетителя в клиента или лида). Так:

Вы не можете использовать ненужные/неуместные смайлики.

Нельзя использовать какой-либо сленг.

Вы не можете использовать вырванные из контекста GIF-файлы. 

Вместо этого, вот несколько вещей, которые вы можете включить в свой разговор, чтобы сделать его профессиональным:

Как я уже упоминал, начните с правильного приветствия .

Пишите короткими сообщениями . Людям не нравится читать большие абзацы, поэтому при необходимости обрежьте их. 

Делайте свои сообщения простыми. 

Оставайтесь в теме: да, будьте дружелюбны, но держите вопросы посетителей в центре внимания.

Будьте грамматически правильными: друг может быть грамматически неправильным. Однако профессионал с орфографическими ошибками просто выглядит некомпетентным.

Будьте позитивны: если вы не совершили серьезную ошибку и не извиняетесь за нее, сохраняйте позитивный тон. Например, не говорите: «Наш инженер сейчас недоступен, поэтому мы не можем сделать XYZ»; вместо этого скажите: «Пожалуйста, подождите пару часов, пока наш инженер решит эту проблему». 

Будьте проницательны : поймите ситуацию спрашивающего и уточните вопрос, прежде чем отвечать. Кроме того, задавайте вопросы, чтобы уточнить, если вы не понимаете, что они подразумевают под чем-то.

 

7. Помогите им принять взвешенное решение

Самый быстрый способ продать неосведомленному посетителю — это поделиться объективными данными, полезной информацией и УТП (уникальными торговыми точками) вашего продукта или услуги.

Позвольте посетителям задавать вопросы о ваших предложениях. В качестве альтернативы, заранее спросите их, что они ищут и что мешает им совершить покупку. 

 

8. Ориентируйтесь на посетителей, бросивших корзину

Знаете ли вы, каких посетителей легче всего превратить в клиентов? Люди, бросившие корзину — они просмотрели ваш сайт, решили, что они хотят купить, и добавили это в корзину, но не купили. 

Если смотреть оптимистично, бросившие корзину находятся всего в одном шаге от покупки. И один сеанс живого чата может изменить это.

Вот несколько вещей, которые вы можете сделать, чтобы конвертировать бросивших корзину:

Напомните им, что у них есть что-то в корзине.

Устраните сомнения, которые мешают им нажать кнопку «Купить сейчас».

Предложите эксклюзивную скидку.

Предлагайте персональные рекомендации, если они ищут дополнительные варианты.

Дайте бесплатную доставку. Совет: если вы предлагаете бесплатную доставку только при общей стоимости корзины, превышающей определенную сумму, а бросивший корзину еще не достиг этой суммы, используйте перекрестные продажи и дополнительные продажи, чтобы увеличить AOV и снизить процент отказов.

​

Заключение

Продажа через чат аналогична продаже по телефону или лично. Просто ваши торговые агенты могут быть более эффективными с помощью онлайн-чата по продажам ⁠ — в конце концов, они могут общаться с несколькими потенциальными клиентами одновременно.

И если вы/ваши агенты будете следовать методам продаж в чате, которые я обсуждал в этой статье, почти гарантировано, что каждый сеанс живого чата будет эффективным и действенным. Так что дайте им попробовать и дайте мне знать, как это идет.

 

Удачи!